6 motivi per cui il Community Management è importante per la tua azienda
Perché creare una community intorno al tuo Brand è importante?
Perché vendere solo servizi o prodotti non basta, ma creare contenuti pertinenti, muovere discussioni e diventare una fonte rassicurante per i clienti, farà davvero la differenza. Questo è il segreto del Community Management.
Secondo il Digital 2021 October Global Statshot di DataReportal, quasi 4,8 miliardi di persone navigano su Internet e 4,5 miliardi sono sui social media. Un dato importante che ci fa capire quanto sia necessario considerare i profili digital aziendali non come delle semplici vetrine, ma come uno strumento strategico di Customer Experience, perfetto per instaurare relazioni durature e per creare valore intorno al brand.
A differenza infatti di quanto si possa pensare, la “Community” non è legata a una determinata piattaforma, ma alla complessità di tantissime porzioni di pubblico diffuse su Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, forum e persino nella parte dei commenti sul blog aziendale.
È composta dagli attuali clienti, dal pubblico di destinazione e da tutte le persone che interagiscono con il marchio, direttamente e indirettamente, online e offline. Ed è per questo che la sua gestione dovrà prevedere: “ascolto”, “empatia”, fiducia”.
Che cos’è il il community management?
Per Community management si intende la modalità di interazione che un Brand o un’azienda ha con la propria community sui social media.
Questo comprende rispondere a commenti e a domande, condividere contenuti di valore, coinvolgere gli attuali follower e il pubblico di destinazione su temi che rientrano nel settore di competenza. Per fare questo il community management si fonda su tre elementi:
Sebbene questi aspetti possano sembrare così diversi, riportano a un unico suggerimento: imparare a conoscere il pubblico e fornire conversazioni importanti.
Ma come possiamo differenziarci rispetto alla grande quantità di profili che ci sono ormai su tutte le piattaforme? Semplice: con la qualità dei contenuti che proponiamo e con la fiducia.
→ Leggi anche: Community Management: le regole per non improvvisare
Perché la Fiducia è un aspetto importante del Community Management?
Nel suo libro The Speed of Trust, Stephen R. Covey scrive:
“La fiducia ha un impatto su di noi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno. Sostiene e influisce sulla qualità di ogni relazione, di ogni comunicazione, di ogni prodotto, di ogni impresa, di ogni sforzo su cui ci siamo impegnati.”
La fiducia, in termini aziendali, è un aspetto misurabile e “contrariamente a quanto si creda, è una risorsa tangibile e fruibile che puoi creare, molto più velocemente di quanto probabilmente pensi sia possibile”.
È, in sostanza, la sensazione che le persone hanno del valore del Brand. Il che non si limita al prodotto o al servizio che si vende, ma dipende da ciò che l’azienda vuole trasmettere e dallo spazio sicuro, sorretto dall’adozione di una corretta media policy, che riuscirà a creare all’interno dei suoi profili digital.
La fiducia è alla base della creazione di qualsiasi gruppo ed è il collante che permette alle persone di aprirsi e di considerare quella pagina come uno strumento per collaborare e condividere esperienze e conoscenze.
Perché è importante il Community Management?
Se sei arrivato fin qui, hai già capito perché è fondamentale investire nel community management, ma abbiamo trovato altri 6 motivi.
1. AUMENTA LA CREDIBILITÀ
È facile cadere nella trappola di parlare solo dei propri prodotti, dei servizi o del Brand sui canali social aziendali. Ma molto probabilmente le persone che si sono affacciate al profilo corporate sono state attirate lì da una conversazione che a loro sta a cuore.
Trovare gli argomenti giusti – affini al settore –, individuare il tono di voce da usare (se più colloquiale o più formale) e usare i commenti per interagire con il pubblico di destinazione, non soltanto creerà la base per riunire una “community” ma darà una certa rilevanza al Brand, che non sarà considerato come una “azienda che vende un prodotto”, ma come un’azienda che conosce quel “mondo” e ne capisce le esigenze e i bisogni.
Gli utenti al giorno d’oggi sono fin troppo consapevoli che girano false informazioni sui social.
Adottare un approccio consultivo, proporre contenuti di qualità (post con consigli, blog per approfondimenti, podcast) e interagire portando valore a ogni conservazione aggiungerà legittimità al Brand presso i potenziali consumatori e sarà un modo per essere riconosciuto come esperto del settore.
2. CREA RELAZIONI DURATURE
Il linguaggio empatico è la chiave per essere più vicino ai clienti e apparire umano, reale e genuino. Riuscire a trovare il modo di connettersi con il proprio pubblico, attraverso un post o un video, è l’unico modo per avere conversazioni autentiche.
Ed è l’autenticità che converte un acquirente occasionale in un cliente fedele.
3. MIGLIORA LA CONOSCENZA DEL TUO PUBBLICO
Il community management, rispetto ad altre attività, dà un’opportunità unica: quella di avere una visione più profonda del proprio target.
Scoprire chi abbiamo davanti è spesso difficile dal vivo, figuriamoci su una pagina social. Ma ponendo le giuste domande, prestando attenzione ai commenti e al comportamento dei consumatori è possibile capire molto delle persone che sono dall’altra parte.
Tutto questo potrà fornire un’idea sulla tipologia di contenuti che funziona di più o su ciò che si aspettano di trovare. Ad esempio su una pagina dedicata alla terza età, il pubblico si aspetta anche delle ricette o dei suggerimenti per il benessere a casa o degli esercizi di ginnastica dolce.
Naturalmente queste informazioni non servono solo come carburante per gli account aziendali, ma sono fondamentali perché aiutano a capire come una buona customer experience spinga un cliente ad acquistare un prodotto.
4. INCREMENTA IL PASSAPAROLA
Secondo Nielsen, il 92% delle persone chiede consiglio ad amici e familiari prima di un acquisto. E se questo è un dato basilare per tutti, forse non tutti sanno che a oggi il marketing del passaparola genera 6 trilioni di dollari di spesa annuale, rappresentando il 13% delle vendite dei consumatori e producendo vendite 5 volte superiori rispetto a quelli a pagamento sui media.
Questo cosa significa? Che le persone possono essere coinvolte rispetto ciò che un’azienda ha da dire e ne riconoscono la rilevanza senza però essere interessate a comprare il prodotto. Ma, proprio perché ne riconoscono la credibilità, saranno più propense a suggerire ad amici e parenti il marchio a cui si sentono più legati emotivamente e con cui hanno interazioni ed esperienze positive.
5. RAFFORZA LA CULTURA INTERNA
Le tematiche dei contenuti, il grado di empatia, la modulazione del tone of voice dipendono e riflettono la cultura aziendale. Gestendo una community si ha la possibilità di alimentare e sviluppare la mission e la vision aziendale, coinvolgendo e rendendo partecipe il pubblico sui temi a cui, a livello corporate, si è più legati: ad esempio, ambiente, diritti civili, spreco alimentare ecc.
Tutto questo aiuta ad accorciare le distanze e spinge i consumatori a rispondere più facilmente alle CTA (Call to Action) perché si sentono all’interno di una comfort zone di cui accettano e rispettano i valori.
6. UMANIZZA IL SERVIZIO CLIENTI
Secondo le statistiche, il 67% dei consumatori usa le piattaforme social media, come Facebook, Instagram e WhatsApp, per risolvere i problemi relativi all’acquisto dei prodotti. Rispetto infatti alla classica chiamata, mandare un messaggio su Messenger è più immediato, più facile e va a ricalcare un gesto che facciamo quotidianamente quando si parla con gli amici. Ovvero chattare.
Con la gestione della community, quindi, è possibile sfruttare questa opportunità non solo per risolvere – in tempi brevi – i problemi, ma anche per trasformare quella interazione in un cliente fedele, dando ulteriori suggerimenti o con consigli o anche con degli sconti.
In questo modo si può portare il servizio clienti a un livello superiore e si potrà dare più valore ai propri prodotti.
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