Perché la Web reputation è importante 

La Web reputation è importante. Lo è sempre stata e lo sarà ancora di più, soprattutto dopo il 2020: un anno imprevedibile segnato dalla pandemia, da un uso intensivo degli strumenti e delle piattaforme digitali e, di riflesso, da una ridefinizione delle priorità tra i consumatori. 

Per brand e aziende affermate, così come per le PMI, la Web reputation — la cura delle reputazione online — è e sarà fondamentale per il successo delle attività di digital marketing. 

Ogni giorno gli utenti di internet (4,5 miliardi nel mondo e quasi 50 milioni in Italia) creano e condividono contenuti, conversano e valutano prodotti che hanno già provato o hanno intenzione di provare. 

Le barriere tra realtà online e offline sono ormai cadute (viviamo in una dimensione “onlife”) e si sono diffuse, progressivamente, nuove forme di interazione. Occuparsi della Web reputation, in questo quadro, è strategico.

 

 

 

Prima regola: non sottovalutare la Web reputation

 Gli utenti acquistano sempre di più online e sempre di più, quando cercano un prodotto, scelgono di acquistare in base ai giudizi e alle valutazioni di cui vengono a conoscenza. 

Sul web i consumatori possono dire, scrivere, ascoltare e leggere tutto ciò che vogliono. E lo fanno. Per questo scelte di consumo sono determinate dalla considerazione di cui godono brand, aziende e imprese. 

Un approfondito report di Criteo (“Shopper Story 2020. Il mindset del nuovo consumatore”) ha centrato il punto fornendo un’analisi complessiva del fenomeno e dati interessanti sui consumatori. Tra gli “shopper” italiani il “passaparola” ha un peso specifico: il 76% ha consigliato un’azienda in seguito a una esperienza positiva e il 36% ne ha parlato male dopo un’esperienza negativa.  

Come si legge in apertura del documento:

“I consumatori del 2020 sono degli esploratori. Leggono recensioni. Confrontano prodotti. Studiano il contesto e le pratiche interne della tua azienda. È probabile che facciano attenzione a quello che si dice sui social media. E possono fare tutto questo dal divano, a letto, in treno, tutto in una manciata di minuti.”

Grazie a una dettagliata ricerca, nel report “State of Online Reputation Management 2020” (London Research) si scrive che la maggior parte dei consumatori (4 su 5) assegna un peso specifico alle “reviews” online.

“On average, four in five consumers state that ratings and reviews are ‘very’ or ‘quite’ important when they’re looking for information about a company’s products or services. They are considered to be much more important than website testimonials and information provided by sales reps.”

Mentre cresce l’attenzione per strategie e le soluzioni più efficaci da sperimentare, le stesse aziende assegnano un ruolo importante alla gestione della Web reputation e un impatto positivo sul business. 

Fonte: London Research, Report 2020, p. 9

 

La trasparenza digitale è totale e per i consumatori, che piaccia o meno, è un vero e proprio valore aggiunto. 

Anche le imprese locali (nel settore della cultura, della ristorazione, del commercio, dei servizi e altro ancora) devono tenerne conto, come ha evidenziato un’analisi di BrightLocal (“Local Consumer Review Survey 2020”). 

 

Fonte: BrightLocal 

 

Fonte: BrightLocal 

 

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Web reputation, gli step fondamentali 

La Web reputation, nel mercato contemporaneo, ha quindi assunto una centralità inedita. Allo stesso tempo, però, le aziende (piccole, medie e grandi) devono riuscire a sfruttare questo nuovo scenario, senza subirlo. 

Se la lettura di recensioni, opinioni e giudizi positivi sui propri prodotti può spingere un utente all’acquisto (e per questo l’interazione con i clienti va stimolata, e non evitata) è anche vero che i contenuti negativi possono ledere l’immagine pubblica e incidire seriamente e negativamente sulle performance aziendali. 

Aggregare le informazioni provenienti dagli ambienti digitali (motori di ricerca, siti web, blog, forum) con particolare attenzione ai principali social media (Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, Linkedin, Pinterest) può quindi rilevarsi estremamente utile.

Così come controllare le pubblicazioni in rete dalle principali testate giornalistiche (locali, nazionali e internazionali), conoscere le soluzioni adottate dai propri competitor e raccogliere i feedback provenienti da più fonti aiuta a conoscere cosa “si dice” sulla propria azienda e a migliorare la gestione della Web reputation. 

È quindi necessario Individuare i punti di forza e i punti debolezza per minimizzare i rischi e orientare le proprie scelte in base alle opinioni, ai gusti e agli interessi dei consumatori. 

 

Ecco alcuni step fondamentali

• monitorare i contenuti presenti negli ambienti digitali (motori di ricerca, siti web, blog, forum e social media).
• investire su operazioni di “cleaning” per eliminare contenuti dannosi, diffamanti e controproducenti.
• risolvere sul nascere casi problematici e prevenire situazioni di crisi potenzialmente lesive.
• acquisire informazioni sulle opinioni, i gusti e gli interessi dei consumatori.
• implementare azioni efficaci per difendere, costruire e perfezionare la Web reputation.

 

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