Community management: 10 regole per non improvvisare

Puntare sul Community management e gestire (attivamente e professionalmente) social community sempre più articolate e sempre più esigenti, è, a tutti gli effetti, una questione di posizionamento strategico. 

In società iperconnesse e interconnesse, in cui la progressiva digitalizzazione impatta direttamente sulla vita di milioni di persone, i social media (come Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, Snapchat, ecc.) si stanno infatti rivelando formidabili aggregatori. Alimentandosi di scambi formali e informali all’interno di una dimensione condivisa, i social media “vivono” grazie alla nascita, allo sviluppo e all’evoluzione di social community in cui si incontrano (e si confrontano) opinioni, gusti, tendenze e sensibilità diverse. 

Si tratta di luoghi ben circoscritti, e tuttavia permeabili e dinamici, centrati (prima di tutto) su un singolo tema di interesse: uno specifico prodotto, un marchio conosciuto, una catena di negozi, un progetto editoriale, un evento culturale, un’iniziativa politica; e tanto altro ancora. 

In questo quadro, il Community management – ovvero il complesso insieme di attività di gestione delle social community – è fondamentale. 

Community management: che fare? 

Il Community management, se valorizzato, può davvero fare la differenza. È importante, in questa direzione, “accorciare le distanze” con gli utenti cercando di farli sentire all’interno di uno spazio confortevole dove esistono regole, visioni e interessi comuni. 

La comunicazione digitale, negli anni, ha infatti mostrato una delle caratteristiche che più la contraddistinguono: l’orizzontalità. Gli utenti sui social media, una volta arrivati sui profili pubblici e aziendali che scelgono di seguire, cercano continuamente l’interazione: commentano, giudicano, criticano, avanzano richieste e ritengono opportuno (se non doveroso) scambiare informazioni precise e dettagliate tramite conversazioni online dirette e personalizzate; sia con gli altri utenti, con cui dialogano, sia, per fare un esempio, con un brand di cui si fidano e che valutano proprio a partire dalla qualità delle interazioni. 

Per una startup che intende crescere, per un’azienda che vuole incrementare le vendite di servizi e prodotti o, ancora, per un’organizzazione che cerca di aumentare la visibilità delle proprie iniziative, gestire i flussi di messaggi provenienti dagli utenti, rispondere alle richieste di assistenza e migliorare la qualità delle interazioni, scommettendo sull’engagement e su vere e proprie “call to action” che stimolino la partecipazione, può essere la chiave per ottenere risultati rilevanti.

Una social community ben amministrata (in cui confluiscono decine, centinaia e talvolta migliaia di commenti ogni giorno) è quindi utile per stringere legami più forti e più coinvolgenti; puntando su trasparenza, disponibilità e reciprocità. 

 

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Ecco 10 regole per migliorare il Community management

Definisci il tuo pubblico

Il primo passo da compiere, senza dubbio, è quello di capire, analizzando i dati e le informazioni disponibili, chi e perché è interessato ai nostri prodotti, ai nostri servizi e alle nostre attività, e chi, di conseguenza, segue le nostre pagine social tenendosi aggiornato sui contenuti pubblicati. Definire un pubblico di riferimento (reale e potenziale) è necessario per fare scelte corrette e consapevoli.

 

Fissa degli obiettivi 

È essenziale capire quali sono i risultati che si vorrebbero raggiungere attraverso la creazione, la moderazione e il monitoraggio di una social community. Quindi, in fase di pianificazione, è opportuno concentrarsi non solo sugli aspetti operativi ma anche, e soprattutto, su obiettivi verificabili e di lungo termine che, dopo regolari intervalli di tempo, possono essere valutati e, se necessario, corretti.

 

Imposta una strategia

Fin dall’inizio, è sconveniente improvvisare. Al contrario, vanno presi in considerazione i propri punti di forza e i propri punti deboli, va capito quali sono i social media più utilizzati dagli utenti e in che modo, di volta in volta, è più opportuno rivolgersi a questi ultimi. Inoltre, con una suddivisione per categorie differenti, è consigliabile prevedere il tipo di comportamento che si dovrà tenere in presenza di commenti positivi, neutri o negativi.

 

Usa linee guida chiare e precise 

Quando si assegnano ruoli, responsabilità e compiti funzionali al Community management è importante affidarsi a linee guida chiare e precise. Tramite la condivisione di documenti concordati, chi si occupa delle social community deve acquisire conoscenze preliminari sulle modalità operative e sapere quali sono i risultati da raggiungere, così da agire in modo autonomo ed efficace. 

 

Scegli il tone of voice 

Un grande marchio di moda, sulle sue pagine social, non risponde ai clienti con lo stesso tono utilizzato da un’organizzazione no-profit nei confronti dei propri sostenitori; così come un partito politico, nello stesso contesto, non si rivolge a militanti e simpatizzanti come fa, dai suoi canali ufficiali, un ente istituzionale. Scegliere un tone of voice adeguato al proprio settore e al proprio ruolo, tenendo conto di tutte le variabili del caso, è utile per rinforzare la propria reputazione online ma anche per essere più credibili di fronte agli utenti. 

 

Cerca di coinvolgere

Per aumentare e migliorare l’interazione, anche indirizzandola su certi temi e certi argomenti, è necessario stimolare la discussione, coinvolgere gli utenti, invitarli a commentare ed esprimere i propri pareri e le proprie posizioni. In questo modo renderai la tua social community più attiva e più propositiva, incrementando il numero di utenti interessati ai tuoi contenuti. 

 

Fai rispettare le regole 

In base ai propri valori, alle proprie esigenze e alle proprie necessità, è necessario decidere quali regole vanno rispettate, per poi condividerle con gli utenti e farle rispettare. Bisognerebbe sempre tracciare i confini tra quello che è permesso e quello che non lo è, cercando di ottenere la fiducia degli utenti. Commenti fuori luogo, volgari o eccessivamente offensivi possono infatti danneggiare l’equilibrio della social community e allontanare altri utenti.  

 

Resta concentrato

Una volta iniziate le attività di Community management è fondamentale rimanere attenti, concentrarsi sugli utenti, imparare ad “ascoltarli”, puntare sull’engagement e, avendo come punti di riferimento gli obiettivi e le strategie condivise, non trascurare mai casi particolari, richieste difficili, lamentele e critiche. Essere attenti alle esigenze degli utenti aumenterà la loro fiducia e rinforzerà il loro senso di appartenenza alla social community.

 

Previeni situazioni di crisi 

Prima ancora di affrontarle, le situazioni di crisi vanno prevenute, anticipate e, se possibile, risolte sul nascere; evitando potenziali problemi, sgradevoli conseguenze e danni di immagine. In questo senso, è importante conoscere quali situazioni potrebbero mettere in difficoltà gli utenti, e perché, e dunque sapere in anticipo come intervenire.

 

Valorizza i feedback degli utenti 

Che si tratti di commenti positivi o commenti negativi, i feedback forniti dagli utenti, a volte quotidianamente, devono essere valorizzati. Ogni commento è un’informazione utile per perfezionare i contenuti pubblicati, adeguare le strategie perseguite e correggere comportamenti scorretti. L’evoluzione e lo sviluppo di una social community, in questo senso, è il frutto della costante attenzione chi la gestisce, la regola e ne cura il funzionamento.

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