Sempre più Community Management

In società digitalizzate e iperconnesse, l’importanza del community management – per brand, enti e organizzazioni – è sempre più riconosciuta. 

È infatti sempre più avvertita, in via pratica ma anche via teorica, la necessità di gestire un flusso costante e ininterrotto di dati e informazioni che, proprio perché di dominio pubblico, spesso finisce per orientare strategie di marketing, scelte aziendali e obiettivi di lungo termine. 

Questa dinamica, articolata in modi e tempi diversi, è favorita, se non del tutto generata, dall’uso estensivo ed intensivo dei social media; i quali per loro stessa natura, come noto, si alimentano di interazioni formali e informali all’interno di una dimensione sociale condivisa, insieme digitale e reale. In questo senso, i social media vivono grazie alla nascita, allo sviluppo e all’evoluzione di comunità online con caratteristiche particolari.

Luoghi ben circoscritti, e tuttavia permeabili e dinamici, centrati su un singolo tema di interesse (un marchio di abbigliamento, una catena di negozi, un progetto editoriale, un’iniziativa politica ecc.) in cui trovano spazio opinioni, gusti, tendenze e sensibilità diverse. 

Per cogliere le opportunità offerte dalla trasformazione digitale, costruire una solida brand reputation e aggregare persone con background differenti, è quindi essenziale non solo definire con chiarezza un perimetro d’azione entro il quale operare, ma anche saper ascoltare clienti, consumatori e prospect. Dunque amministrare, o meglio “prendersi cura”, delle comunità social; occupandosi attivamente di chi ne fa parte. 

Social Media, un nuovo modo di comunicare

“La storia sociale dei media”, per riprendere il titolo di un poderoso volume scritto nell’ormai lontano 2008 da due studiosi di fama internazionale, Asa Briggs e Peter Burke, sembra aver avuto, dall’invenzione della stampa fino all’avvento di Internet, una direzione precisa: quella di una comunicazione sempre meno verticale (dall’alto al basso) e sempre più orizzontale (con più attori che interagiscono e si influenzano a vicenda); e dunque sempre meno gerarchica e sempre più diffusa e partecipata. 

I social media, in questa prospettiva, potrebbero davvero rappresentare – più che un’anomalia del nostro tempo – il punto di arrivo di un’evoluzione di lungo periodo.  

Molte analisi di settore, d’altro canto, danno ormai per scontata la centralità dei social media nelle nostre vite. Tra i report in circolazione è utile citare “Digital 2020”, secondo cui 3,8 miliardi di persone (circa la metà della popolazione mondiale) utilizza i social media regolarmente, su un totale di 4,5 miliardi di persone connesse ad internet. In Italia – un paese ormai “maturo e connesso” – sono quasi 50 milioni le persone online ogni giorno e circa 35 milioni quelle attive sui canali social (di queste, oltre il 90% utilizza un dispositivo mobile per accedere ai social). 

Il tempo medio di connessione a internet, nel nostro paese, è di 6 ore; la permanenza media sui social è 1 ora e 57 minuti. In linea con un trend consolidato, come si legge nel Report, “YouTube e la famiglia di app di Facebook (WhatsApp, Facebook, Instagram e Messenger, nell’ordine) si posizionano saldamente nella top 5”. Crescono anche Pinterest, Snapchat, Twitter, WeChat, Reddit, e soprattutto TikTok, con una penetrazione più ampia nelle fasce più giovani. 

Ancora più interessante, poi, è il fatto che siamo sempre più coinvolti: gli utenti “ingaggiati”, quelli che contribuiscono direttamente o indirettamente alla costruzione di un dialogo sui social e di una community sono infatti cresciuti, rispetto alla rilevazione del 2019, dal 74% all’ 81%.

Internet, piattaforme social e nuove tecnologie non sono più brevi parentesi in una vita vissuta per lo più offline, ma, molto più spesso, una parte rilevante del nostro quotidiano. 

 

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Community Management: ascoltare, capire, coinvolgere

In questo quadro, di per sé già eloquente, i nuovi bisogni emersi a causa dell’emergenza Coronavirus – con una rinnovata richiesta di servizi di assistenza personale – hanno ulteriormente accelerato la corsa verso l’innovazione e la digitalizzazione. Probabilmente in maniera irreversibile. 

L’online non rappresenta più un’alternativa all’offline. Anzi: proprio l’integrazione tra i due piani, online e offline, porta gli utenti a convergere verso un’unica dimensione; verso un nuovo modo di intendere modelli, esperienze e stili di consumo. 

Di conseguenza, essere presenti sui social e gestire una o più social community è, a tutti gli effetti, una questione di posizionamento strategico. 

Monitorare le conservazioni online su un certo prodotto o su uno specifico evento, analizzare il sentiment dei commenti su una particolare iniziativa, individuare target a cui rivolgersi, risolvere situazioni di crisi e creare engagement con (e tra) utenti è ormai un’attività indispensabile per rendersi competitivi e trasformare feedback quotidiani in preziose informazioni da immagazzinare, elaborare e riutilizzare.

Soprattutto, il community management è utile sia per rinforzare l’immagine e l’identità di brand, enti e organizzazioni sia per rinsaldare legami che gli stessi social tendono a creare continuamente – ma che, per lo stesso motivo, possono dissolversi nel giro di poco tempo.

Imparare a conoscere utenti, clienti e consumatori, cercando di farli sentire all’interno di uno spazio confortevole dove esistono regole e interessi comuni (una community ben curata, insomma!) può quindi fare la differenza e, in definitiva, si tratta di acquisire un valore aggiunto.  

 

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