Perché i social media sono ancora la soluzione migliore

Il coinvolgimento sui social media non è mai stato così importante come in questo momento. Dopo i primi giorni di marzo, con l’emergenza coronavirus, le piattaforme social si sono rivelate un fondamentale punto di incontro tra brand, clienti e prospect.

In tale contesto, abbiamo compreso l’importanza di un nuovo modo di interagire, il tone of voice è diventato più empatico e i canali stati usati non solo per l’engagement, ma anche per la gestione del customer care.

In questa nuova fase, con l’ombra del lockdown ancora troppo vicina per riprendere le vecchie abitudini, e malgrado l’estate stia riportando un po’ di buonumore, rimane alta l’attenzione sul modo di comunicare sui social. Scopriamo il perché.

Aumento degli utenti dei social media

I brand lo sanno da tempo: “essere presenti” dove sono presenti i clienti è essenziale. Ottenere l’attenzione dei clienti, e dunque farsi riconoscere negli ambienti digitali dove questi ultimi si trovano con sempre più frequenza, è un’attività prioritaria. Una questione di posizionamento strategico. 

E indiscutibilmente, oggi, i clienti (soprattutto quelli potenziali) si trovano sui social media.

Il 12 febbraio 2020, WhatsApp ha annunciato il raggiungimento di due miliardi di utenti in tutto il mondo; su Instagram sono oltre 500 milioni gli utenti che quotidianamente caricano contenuti nelle stories; e sempre a febbraio TikTok è stata scaricata 113 milioni di volte in tutto il mondo ed è vicina ai 2 miliardi di download totali.

Se di fatto le piattaforme social media vengono utilizzate da privati, professionisti e aziende, è importante ricordare che questi canali sono stati creati per la comunicazione personale. La maggior parte degli utenti li utilizza per rimanere in contatto con amici, per aggiornarsi su notizie, trovare intrattenimenti per i momenti di svago o lezioni per formarsi. 

All’interno di questo spazio, quindi, le aziende devono impostare la loro strategia avendo sempre ben presente tale livello personale. Sarà proprio questo, infatti, alla base del nuovo rapporto che si vuole costruire. Un rapporto che, se vincente, attirerà molti più prospect. 

Secondo IgerItalia, 200 milioni di persone visitano almeno un profilo aziendale al giorno su Instagramm e 1/3 delle storie più visualizzate proviene da profili aziendali.

Costruisci un nuovo rapporto con i tuoi clienti

Questo è il momento di costruire ponti. Stiamo vivendo una fase diversa dell’emergenza Covid-19, è vero, ma i clienti hanno ancora bisogno di essere confortati, di sapere che l’azienda che supportano li sta cercando; per aiutarli, per consigliarli o per risolvere i loro problemi. Questo tipo di atteggiamento genererà sicuramente più contatti, e aumenterà la fiducia.

Sarà, quindi, necessario evitare di concentrarsi solo sul lato commerciale e interagire con la community, condividendo esperienze, opinioni e feedback.

Più i clienti saranno coinvolti nelle attività di un’azienda (ad esempio, come la partecipazione alle giornate mondiali), più è probabile che la sosterranno con l’acquisto dei prodotti e dei servizi offerti. 

L’autenticità sarà la chiave di volta che porterà lead e una strategia più efficace, all’interno di un ambiente costruito sulla fiducia e le interazioni. 

1. Riattiva gli account e registrati sui nuovi social

Il primo passo per incontrare i clienti è rianimare gli account inutilizzati o creare profili su nuovi canali come TikTok, che sono popolari tra il pubblico più giovane.

Più canali si utilizzano, più c’è la possibilità di individuare il nostro target. Questo perché, come abbiamo visto precedentemente, i clienti stanno contemporaneamente su Facebook, su WhatsApp, su Instagram e non vogliono raggiungere i brand, vogliono essere raggiunti.

2. Scegli il tone of voice con cui parlare

Incoraggiare la fedeltà al brand va oltre la pubblicazione nei momenti giusti: bisogna anche usare il giusto tone of voice quando si parla ai clienti online.

Empatia e comprensione dovrebbero essere al centro di tutte le comunicazioni, sia sui social media che oltre. Molto spesso “toni accesi” sono dovuti a una mancanza di sicurezza sui processi d’acquisti. Ascolta i feedback e migliora le operazioni che secondo i tuoi clienti non funzionano.

3. Prepara un piano editoriale mensile

Creare contenuti di qualità e pubblicare regolarmente è uno dei principi base. Preparare un ped mensile ti aiuterà nella creazione di post unici e non ripetitivi e nell’organizzazione della pubblicazione.

Se infatti non pubblichi regolarmente, probabilmente verrai dimenticato. D’altra parte, pubblicare post troppo frequentemente può sembrare spam, portando gli utenti a non seguirti più. C’è un delicato equilibrio da raggiungere, ma una volta individuato i premi sono immensi.

Pubblica sui social media quando i tuoi clienti sono attivi, durante le mattine prima di iniziare a lavorare, durante le ore di pranzo e al termine della giornata lavorativa. Questi sono solitamente i “momenti di distrazione” in cui le persone possono fermarsi e guardare i loro feed.

4. La pubblicità sui social media è ancora conveniente

Durante i mesi di crisi, tante aziende hanno cercato di ridurre i costi eliminando per prima cosa la pubblicità, vista (quasi sempre) come una spesa di bilancio superflua.

Eppure la pubblicità sui social offre ancora una serie di vantaggi:
– puoi targettizzare il tuo pubblico con precisione, scegliendo dati demografici, interessi, pagine visitate ecc.;
– puoi migliorare le possibilità che i tuoi contenuti vengano visualizzati;
– e inoltre, rispetto agli annunci stampati, televisivi o di Google, è ancora molto meno costosa

5. L’assistenza clienti sui canali social

Con sempre più persone che trascorrono del tempo online, i social media possono diventare uno strumento potente per affrontare i problemi dei clienti; e sappiamo bene che il servizio clienti è l’elemento centrale nella costruzione di un brand.

In questo modo, non solo i clienti possono raggiungere i marchi attraverso risposte e commenti sui canali social, ma i marchi possono rispondere alle domande istantaneamente tramite chat di messaggistica.

Inoltre, con i progressi dell’Intelligenza Artificiale, i chatbot possono ora imparare da ogni interazione con i clienti e persino imitare le risposte reali, umanizzando la conservazione per aumentare la soddisfazione dei clienti.

Perché i social media sono ancora indispensabili

I canali social ci danno la grande possibilità di interagire con i nostri clienti attraverso un rapporto più umano ed empatico. La costruzione di quella relazione è però nelle mani delle aziende che dovranno trovare una nuova modalità di comunicazione più veritiera, realistica e più vicina ai prospect. 

I social media non sono più solo piattaforme di contenuto, ma veri luoghi virtuali dove le persone amano incontrarsi, parlarsi e scambiarsi pareri. Sono anche molto di più: il termometro che indica il benessere di un brand.

Va da sé, quindi, che essere oggi sui social media significhi soprattutto costruire ponti.