Online/Offline: cadono le barriere, aumentano le opportunità

“Sei online?” 

 

Quand’è l’ultima volta che lo avete chiesto a qualcuno? E, di contro, ricordate l’ultima volta che vi è stato chiesto? 

Se non lo sapete o se avete difficoltà a rispondere su due piedi, nessun problema. Viviamo in un tempo in cui i due piani, online e offline, si sovrappongono, si contaminano e in cui cercare di separare nettamente l’analogico dal digitale può essere un esercizio improduttivo. Addirittura inutile. Del resto, già da alcuni anni Luciano Floridi, professore ordinario di Filosofia ed Etica dell’informazione all’Università di Oxford e Chairman del Data Ethics Group dell’Alan Turing Institute, ha trovato un termine per descrivere quella particolare dimensione spazio/temporale in cui vivono gli individui che sempre di più fanno affidamento sulle ICT (le tecnologie della comunicazione e dell’informazione). Quel termine è “onlife” – e si noterà il gioco di parole davvero azzeccato! 

In larga misura viviamo già onlife; pensando, agendo e interagendo in maniera del tutto differente rispetto al passato. Una tendenza, questa, facilitata dall’uso ormai ampiamente accessibile di tablet, smartphone, smartwatch, ma anche di “oggetti intelligenti” da collocare in casa (pensiamo ai sistemi di assistenza personale basati sull’intelligenza artificiale e il machine learning che funzionano grazie ai cosiddetti smart speaker: Amazon Alexa, Apple Siri o Google Assistant, per esempio). 

Così ha scritto Floridi nel libro The fourth revolution. How the infosphere is reshaping human reality (2014): 

“Il mondo digitale online trabocca nel mondo analogico offline, con il quale si sta mescolando. Si è soliti fare riferimento a tale recente fenomeno con una varietà di espressioni: dalla ‘computazione ubiquitaria’ all’‘ambiente intelligente’, dall’internet delle cose’ alla ‘realtà delle cose aumentate sul web’. Per quanto mi riguarda, preferisco parlare di esperienza onlife. È, o presto sarà, il prossimo stadio nello sviluppo dell’età dell’informazione. In misura crescente conduciamo le nostre vite onlife”. 

Una transizione storica senza precedenti

Tutto questo ci mette di fronte a questioni complesse. Soprattutto dopo un’emergenza – quella del Coronavirus – che ha accelerato processi di digitalizzazione e innovazione probabilmente irreversibili, specie in Italia, e che ridisegneranno il perimetro entro il quale operano attività economiche, commerciali e imprenditoriali. 

Qualche numero, in questo senso, aiuta a comprendere meglio l’evoluzione che stiamo vivendo e la spinta decisiva e determinante impressa dalla pandemia. 

Come riporta l’AGI (Agenzia Giornalistica italiana), il Netcomm Forum, il più grande evento italiano dedicato all’e-commerce, al digital retail e al business innovation (quest’anno in livestreaming), ha stimato che i consumi online hanno registrato una vera e propria impennata durante il periodo di lockdown. Una crescita straordinaria, non prevista né prevedibile in anni precedenti.

Da gennaio 2020 all’inizio di maggio, sono stati 2 milioni i nuovi consumatori online in Italia, e di questi 1,3 milioni sono arrivati alle piattaforme di acquisto digitale proprio durante l’emergenza Coronavirus. Per un confronto, negli stessi mesi dello scorso anno (quindi da gennaio a maggio 2019), si contavano appena 700 mila nuovi consumatori. 

In tutto, nel nostro paese, sono ormai 29 milioni gli utenti che acquistano online, mentre fino a febbraio 2020 erano 27. Cifre senza dubbio significative.

A rendere evidente la forte integrazione raggiunta tra realtà online e realtà offline, poi, ci pensano fenomeni come quelli del “click and collect”, che offrono la possibilità di comprare online e ritirare fisicamente in negozio la merce acquistata. In Italia, il “compra e ritira” – “click and collect”, appunto – è cresciuto del 349% dall’inizio dell’anno, e, come ha specificato Roberto Liscia, presidente di Netcomm, sono attesi ulteriori sviluppi nei prossimi mesi. Si tratta infatti di una soluzione pratica e flessibile, che oltretutto aiuta a rispettare le misure di sicurezza e di distanziamento sociale perché consente agli acquirenti di rimanere nei locali commerciali solo per un tempo limitato, con orari prestabiliti e protocolli condivisi. 

In questo quadro, inoltre, marketplace come Amazon, ma anche store online minori, stanno diventando il punto di riferimento di un numero sempre crescente e variegato di utenti.

Questi cambiamenti – dal settore alimentare a quello del commercio al dettaglio, fino al comparto tecnologico e dei servizi – investono dunque abitudini consolidate, modalità e tempi di acquisto, forme e presupposti della customer experience e della sua gestione.  

In definitiva, clienti, consumatori e prospect  – oggi – sono online, restano online e vogliono interagire online: per cercare informazioni, per avere consigli, per scambiare opinioni, per risolvere un problema, per scegliere il prodotto più adatto alle proprie esigenze e per valutarne la qualità.

Si pensi, a questo proposito, all’uso estensivo delle piattaforme social e alle novità legate alla comunicazione.

Secondo il Digital Report 2020 di WeAreSocial, che analizza lo scenario social e digital (con dati e trend aggiornati su internet, piattaforme social, mobile ed e-commerce), l’80% della popolazione usa ormai internet e il 92% degli utenti che possiede uno smartphone dichiara di avere installato e di utilizzare quotidianamente app di messaggistica. Tra i canali social più utilizzati troviamo YouTube (88%), WhatsApp (83%), Facebook (80%) e Instagram (64%).

Anche in questo caso, a conferma di quanto sopra indicato, l’online non rappresenta più un’alternativa all’offline. Anzi: proprio l’integrazione tra i due piani, online e offline, porta gli utenti a convergere verso un’unica dimensione; verso un nuovo modo di intendere modelli, esperienze e stili di consumo. 

Porsi le domande giuste per rilanciare il proprio business

E dunque: quali saranno, nelle nostre vite e nelle nostre attività, gli effetti della progressiva integrazione tra realtà analogica e realtà digitale? Cosa chiederanno gli utenti/consumatori alle aziende, una volta che le barriere tra online e offline saranno definitivamente cadute? E cosa dovranno fare brand e imprese, dopo aver preso atto di una transizione storica di questa portata, per cogliere nuove opportunità? 

Partire da queste domande, oggi, è essenziale. Essenziale per rinnovare, innovare e rilanciare il proprio business. Ma anche (e in particolar modo) per rimodulare l’offerta in un contesto profondamente mutato. 

Iperconnessi, interattivi, esigenti: gli utenti che ogni giorno navigano su internet, scambiano messaggi e usufruiscono di una sterminata offerta creativa e interattiva chiedono ad aziende, imprese e brand di stare al passo coi tempi; e se possibile anticiparli. Un’occasione da non perdere, prima ancora che un problema da risolvere. 

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