Cosa abbiamo imparato dal lockdown globale
In una notte la nostra quotidianità è stata scardinata; al risveglio non potevamo più andare al lavoro, prenotare una pizza, andare a yoga o vederci al bar con gli amici. Non potevamo nemmeno andare dai nostri cari. Quella notte è durata diversi giorni, poi settimane, e infine mesi e, mentre quel tempo passava, abbiamo dovuto fare i conti con un nuovo modo di lavorare, tenere i rapporti con collaboratori, amici e parenti e riorganizzare il tempo libero, per noi e per i nostri bambini.
In sostanza, abbiamo dovuto affrontare un cambiamento impensabile fino a poco tempo fa: trasformare le nostre abitudini. E questo ha portato a nuovo modo di consumare contenuti e prodotti e a un nuovo modo di fruire dei media.
Coincidenze della vita… poco prima del lockdown avevamo intervistato il vicedirettore del Post, Francesco Costa per parlarci del mondo dell’informazione – qui puoi leggere la sua intervista.
Rileggendo ora le domande e le sue risposte, sembra passato tantissimo tempo, così tanto che si fa quasi fatica a riconoscere quella realtà in cui il giornalismo era in piena crisi.
Oggi, invece, i telegiornali sono nuovamente seguiti, le nostre case sono al tempo stesso uffici, palestre, nidi, scuole e a tutto ciò che ha sempre circondato la nostra vita è stato riassegnato una diversa priorità in base ai modi, tempi, luoghi e motivazione. In molti casi non sono più priorità.
È necessario quindi comprendere e seguire la nuova traiettoria, passando dal marketing rivolto al “desiderio” a quello orientato ai bisogni dei consumatori che trascorrono molto più tempo a casa.
Dal marketing del desiderio al marketing del bisogno
Secondo un sondaggio di Marketing Week, condotto su 477 marketer britannici, il 29% afferma che il loro approccio è quello di “mantenere la rotta” mantenendo i budget e il 50% di fare tagli in modo che possano “vivere per combattere un altro giorno” durante la pandemia.
Solo il 7% dei marketer del Regno Unito afferma di adottare approcci strategici, di “cogliere l’opportunità” e di investire di più nel marketing.
Male, anzi malissimo. E cerchiamo di capire il perché. Attraverso un survey inviato ai consumatori, Decooda, azienda tecnologica, ha cercato di capire quanto è importante in questo momento la customers experience per avvicinare brand e consumatori. Non siamo parlando del semplice processo di acquisto ma della creazione di un vero rapporto basato sulla fiducia.
In tempi difficili l’essere ascoltato, rassicurato e protetto crea quel legame solido che da sempre si cerca in materia di comunicazione. I brand che andranno ben oltre alla semplice risposta, riusciranno a suscitare “gratitudine” nei loro clienti. E la gratitudine è un’emozione inafferrabile per i marchi e quando lo raggiungono è un fattore chiave per approfondire il rapporto con i clienti. «They have gone above and beyond and evoked gratitude from their customers. In normal times it is very difficult for brands to evoke gratitude from their customers. It just doesn’t happen that often. Rarely across the work we have done for many years, have we seen gratitude percentages cross into double digits. So, 94% that was seen in this Decooda survey is an astounding number.»
5 cose che abbiamo imparato sul comportamento Consumatori da Casa
Siamo consapevoli che non tutto tornerà uguale e con le stesse modalità del pre-Covid, ad ogni modo possiamo fare del nostro meglio per migliorare attraverso mezzi e strumenti digitali, consapevoli del nuovo scenario in cui viviamo.
Sarebbe insensato, infatti, procedere con la stessa routine, come se nulla fosse successo. Le persone hanno notato cambiamenti positivi durante il lockdown: aria più pulita, comunità più forti (anche virtuali), un ritmo più tranquillo e piacere nelle cose semplici. In un sondaggio di YouGov nel Regno Unito, il 54% dei consumatori britannici ha dichiarato di sperare di apportare alcuni cambiamenti alle proprie vite. Ovvere, nelle proprie abitudini.
Ecco, allora, 5 cose che abbiamo imparato in questi mesi e di cui fare tesoro.
1. Le persone vogliono tenersi occupate
Fonte: Google Trend, ricerca “corsi online”, maggio 2010
Abbiamo riscoperto il concetto di “tempo”, come momento da passare a casa con i nostri bambini o con i nostri amici pelosi, o semplicemente da soli, preparandoci cene gourmet e trovando nuovi hobby. Abbiamo vissuto momenti di ansia, paura, noia, incertezza e cercato nuove idee per intrattenerci: come corsi online di cucina, documentari di storia e lezioni di filosofia. Non è un caso che la ricerca “corsi online” abbia avuto una crescita incredibile dal mese di febbraio”.
2. Le nostre case sono diventate uffici e palestre
Anche le nostre case stanno cambiando pelle. Ad esempio, sul mio grande e antico vaso, dove prima c’era una bellissima kentia, ora dimora la mia stampante. E il mio tavolo è la mia nuova scrivania, quindi sono costretta a mangiare sul divano davanti alla tv, come all’università. Nel mio caso specifico la mia casa è diventata il mio ufficio e il set fotografico per il mio circolo letterario; la casa del mio collega è anche un asilo nido e la mia collega ha allestito in giardino una sorta di campeggio con giochi, lavagne e una piccola piscina per bambini.
È importante capire che oggi siamo disposti a trasformare spazi che prima erano riservati alla vita casalinga in uffici, palestre, scuole e luoghi di svago. Cerchiamo prodotti online che vadano bene per questo nostro nuovo bisogno. «Ad esempio, nel Regno Unito sta crescendo l’interesse di ricerca per “office chairs” (sedie da ufficio), “desk chairs” (sedie per scrivania) e “computer desks” (tavoli per computer), in Germania per “vpn client” (client VPN) e in Francia per “créer une adresse” (creare un indirizzo email)1. Le persone hanno esplorato nuovi hobby per distrarsi, come i puzzle e i libri da colorare, stabilito nuove routine per il fitness in casa e si sono dovuto abituare all’educazione online.» – Scopri perché è il momento giusto per aprire un ecommerce
Marie Gulin-Merle
Google Trends, Francia, Germania, Regno Unito, 3 gennaio – 20 marzo 2020
3. C’è un nuovo modo per visitare i luoghi
Fonte: Google
In questi mesi abbiamo visto l’impegno di molti musei nel far vivere l’“esperienza museale” anche virtualmente. Penso agli Uffizi, ma anche ai teatri e le compagnia teatrali e di danza che ci hanno coinvolto nei loro esercizi quotidiani nelle rispettive case; o ancora città, fuori dalle classiche rotte turistiche, che hanno iniziato una sorta di diario online sfruttando l’occasione per far conoscere i propri luoghi paradisiaci. Malgrado le restrizioni, il desiderio di fare esperienza ed esplorare è più forte, e le persone cercano e cercheranno sempre di più mezzi e strumenti digitali per entrare in contatto con arte e natura.
4. I brand che vinceranno saranno quelli che superano le aspettative
Non si tratta più soltanto di coinvolgere la community, significa ascoltarla, comprenderla e superare le aspettative. Quando facciamo un acquisto online vogliamo che il procedimento sia semplice, il processo di pagamento sicuro e la spedizione rapida. Vogliamo poter parlare velocemente con l’assistenza in caso di un problema e che qualcuno ci dica che tutto andrà bene. Vogliamo infine che il problema sia risolto in tempi brevi.
Questo è il momento giusto per migliorare la customer experience e per avvicinare i clienti: ora più che mai è importante ascoltare canali social, forum e piattaforme di review per capire le specifiche necessità, esperienze, suggerimenti e identificare, prima e meglio, i punti di maggior frizione nel Customer Care per porvi rimedio.
5. Non siamo soli, siamo una comunità
Il lockdown ci ha isolati ma ha sprigionato la nostra voglia di essere una comunità e di aiutarci. Abbiamo visto molti negozi e botteghe attrezzarsi di cestini per mettere a disposizione prodotti e cibi da dare ai più bisognosi; negozi usare piccoli scaffali per lasciare libri da regalare o confezioni con alimenti per animali.
Google afferma che «abbiamo sentito il desiderio di essere “da soli ma in compagnia” e di entrare in sintonia con le persone che negli altri paesi del mondo sono state toccate dalla crisi e la cui esperienza può insegnarci qualcosa. È in crescita l’interesse di ricerca per “come aiutare”, mentre le ricerche del termine “da soli ma in compagnia” è aumentato del 75% rispetto a gennaio. “Amore in quarantena” è diventato di tendenza il 13 marzo.»
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